el mundo de la venta online

Estudio eCommerce: Mercadona

Llevo tiempo queriendo hacer esto, el estudio de la tienda online de Mercadona y su “gran proceso de compra” y hoy me voy a poner manos a la obra.

Mercadona es, como todos sabemos, una gran cadena de supermercados que cuida todos los detalles de sus tiendas físicas, de ahí su éxito a nivel nacional, pero que lamentablemente tiene una tienda online bastante lejos de tener una aceptable experiencia de usuario. Siento ser tan drástico, pero es así. Cualquiera que haya comprado online en esta tienda recordará lo difícil que le resultó utilizar el sistema, lo difícil que era saber qué es lo que estaba comprando e incluso alguno recordará la promesa que se hizo a sí mismo de  no comprar nunca más por internet en esta cadena de supermercados…

Pero vayamos por partes. Vamos a ir paso a paso por el proceso de compra intentando vislumbrar los defectos y posibles soluciones.

Paso 1. La primera en la frente.

Para empezar, no podemos comprar a no ser que nos creemos una cuenta de cliente. ¿No sería más lógico poder introducir en el pedido todo lo que quisiéramos y darnos de alta una vez efectuemos el pago? Esto ya es un cuello de botella por el que muchas ventas se pierden. Está claro que es necesario y que te vas a dar de alta sí o sí, pero el sistema no deja que los usuarios naveguen por la web y vean productos que le puede apetecer meter en el pedido en el momento de la compra (apliquemos up-selling y cross-selling señores!!).

Paso 2. Bienvenidos al caos.

Entras y dices… ¿cómo?… No hay ni una sola imagen de producto!! Te quedas un rato callado, helado, sin saber si encontrarás en este engendro el paquete de arroz que necesitas para la paella del domingo.

Ya en este punto habría que hacer un serio análisis de las cosas que podrían inducir a la compra y no existen. Evidentemente toda la pantalla inicial tendría que ser rediseñada y reestructurada. Por poner un par de cosas que deberían hacerse y que se me ocurren así a bote pronto:

  • Simplificar el menú de categorías, igual haciendo un listado de categorías con una imagen principal de cada una de ellas.
  • Poner una lista de artículos destacados o en oferta (no, la categoría novedades no me vale).
  • Poner una lista de los productos más vendidos.
  • Slider de imágenes con ofertas puntuales.

Qué miedo da esto… pero no puedes ir al Mercadona de la esquina porque tienes que cuidar al peque, tienes que hacerlo por aquí, así que te pones manos a la obra. Buscar por marca, mmmmm, ¿Hacendado?

Bueno, vas recordando cosas que tienes que comprar y vas buscando utilizando el buscador por tipo de producto y la barra lateral de categorías. Añades los productos de memoria, de lo que recuerdas del paquete o yendo una y otra vez a la cocina a ver que pone en el brick de zumo de naranja o en el paquete de galletas exactamente para ver si coincide el texto.

No dudes un segundo que pedirás cosas creyendo que son otras, ya que las imágenes de producto brillan por su ausencia y el apartado ticket no ayuda mucho, ya que no se muestra el texto completo del producto que vas a pedir, con lo que puedes tener dos aceites y al no verse más que la palabra Aceite creas que ya tienes en el ticket el aceite de consumo, cuando los dos son corporales…

Paso 3. Pago

En este paso la cosa está clara, pero yo haría mucho más hincapié en la confianza, ya que la web deja mucho que desear en este sentido y que esta tenga un SSL de 128 bits proporcionado por Verisign no implica que los datos de mi tarjeta bancaria se estén utilizando de forma correcta, no se, me da como mala espina, una sensación un poco rara.

Otra cosa que resulta rara es que otras páginas del mismo gremio tienen la política de portes gratuitos a partir de cierto importe de compra, cuando en esta página te cobran 7,21 sí o sí.  No entiendo muy bien la política de Mercadona en este apartado, porque creo que haciendo una compra más o menos grande en una tienda física también tienes que pagar un tanto por que te envíen a casa el pedido.

Una buena cosa es que te indiquen el precio en pesetas, no vaya a ser que con los tiempos que corren salgamos del euro como se especula que va a hacer Grecia dentro de poco.

Y…, pensando en pesetas…, ¿a ver? es raro el importe de los portes, son 7,21€ exactamente… 1200 pesetas!! Claro, aún tendremos que dar las gracias por no haber hecho el redondeo al alza como el resto de comercios españoles.

Para resumir, gracias al cielo, existe la posibilidad de guardar el ticket completo y hacer la misma compra (o parecida) otro día, no iba a ser todo malo. Si llega a tener que ser siempre así igual bloqueas la página desde el router para no entrar nunca más. Al final, la compra resulta tan tediosa que decides no revisar por si se te ha olvidado algo, que también se puede hacer a posteriori. Pagas y que te lo traigan cuanto antes.

Señores de Mercadona, está claro que prefieren que sus clientes vayan a las tiendas físicas para tentarles con mil productos en las cajas de pago y que hicieron un gran esfuerzo hace mucho tiempo por tener algo decente en internet, pero eso fue hace la friolera de 20 años, que es lo que calculo yo que tendrá de edad el portal (que seguro que se llamaba así por aquel entonces…), y de verdad creo que deberían replantearse su situación en internet ya que esta está mermando tanto su facturación en el ámbito online como, y no menos importante, su imagen de marca.

Yo, personalmente, si hicieran un proyecto nuevo me volvería a pensar el hacer otra compra online, pero tal y como está el patio…

¿Vosotros qué opináis?

Entrada del día 22 mayo, 2012

carlos_faria

Escrito por

21 comentarios

  1. Completamente de acuerdo con el artículo. Mi primera y única experiencia con el portal de Mercadona fue hace dos o tres meses, llegó el pedido y faltaban 5 artículos. Varias llamadas y discusiones después decidieron traer el resto del pedido y pedir disculpas.
    Mi experiencia es que aún no les interesa dedicar los recursos suficientes para vender adecuadamente por Internet.

    Comentario por Ángel Rodero el 22 mayo, 2012
  2. Qué interesantes tus comentarios; muy constructivos.
    Resulta increíble que una marca como Mercadona desaproveche su potencia en internet. Habrá quien cubra ese lugar.
    Un saludo.

    Comentario por vizmaq el 22 mayo, 2012
  3. Hola Ángel, la verdad es que yo he tenido unas cuantas experiencias más que tu y como digo al final del post llegó un día que dije hasta aquí hemos llegado. No solo resulta tediosa, es que además hace que no tengas ganas de comprar nunca más.

    Si vizmaq, la verdad es que ya hay quien cubre ese lugar, al menos en parte: http://www.ulabox.com

    Gracias a los dos por vuestros comentarios.

    Saludos 😀

    Comentario por Carlos Faria el 22 mayo, 2012
  4. Santo Dios, me lloran los ojos y no de la risa :(

    Comentario por Jordi (at) Schiaffinogroup.com el 22 mayo, 2012
  5. Totalmente de acuerdo!
    Hice la compra un par de veces y ya hace mucho que decidi no volver, ni a esa, ni a otras grandes superficies por el estilo. Antiusables? Existe la palabra? Deberian crearla para estos casos

    Ultimamente estoy probando novedades en ese campo, tipo el que mencionas, y por ahora bastante contento, aunque aun les falta competir en precio con estas grandes superficies

    Saludos!

    Comentario por Rubeb el 22 mayo, 2012
  6. Jordi, lloran sangre 😀

    Eso es Rubeb, hay que potenciar las webs que sí se lo curran. Cuanto más ganen, más podrán competir y mejores serán los precios. Ya espabilarán los grandes. A la larga los beneficiados seremos los usuarios. Que grande es internet!! 😉

    Comentario por Carlos Faria el 22 mayo, 2012
  7. Hola,
    Felicidades por tu post! Es el peor e-commerce de gran consumo de España! Eso sí, prefiero su eficacia a la chapuza de carrefour o caprabo. Condis no lo menciono porque es lamentable. El análisis es bueno, pero… supongo que todos habíais leído esto no?

    http://www.cotizalia.com/opinion/valor-anadido/2012/03/23/snippets-el-agujero-de-mercadona-y-otras-historias-de-la-semana-6808/

    en efecto, pierden dinero! por tanto, es normal que no mejoren su web… eso sí, el día que den un golpe en la mesa y metan una “morterada” de pasta, se acabó! :)

    En cuanto al caso que comentan más arriba, http://www.ulabox.com es sin duda el mejor. Todavía les falta surtido, es cierto, pero yo lo he probado y el servicio es cojonudo! Empezaron muy centrados en droguería pero han mejorado mucho. Me gustan las promos y el diseño, además de que la web va a toda pastilla. No puedo decir lo mismo de mi experiencia de compra en alice.es porque la web es un coñazo y a pesar de tener más surtido de alimentación, es incómodo hacer la compra (por no mencionar sus mails, de los que ya me he dado de baja por cansinos!)

    Un abrazo a todos!

    Comentario por Nacho el 22 mayo, 2012
  8. Hola Carlos, la verdad es que me gustó leer tu post y más cuando mencionaste a http://www.ulabox.com entre tus comentarios. Y es que estamos encantados de poder considerarnos (con humildad) “el supermercado online que estabais esperando”.

    Os invito a ver este video (jajas y jijis garantizados) que ejemplifica el análisis de la experiencia de usuario que has descrito.

    http://youtu.be/3Sk7cOqB9Dk

    Y por supuesto os invito a probar ulabox. Os regalamos 5 € de mi parte si os registrais desde este link :)

    http://bit.ly/xAydXb

    Comentario por Agustin el 22 mayo, 2012
  9. Era Ruben, no Rubeb, zarpazo en el teclado del smartphone 😉
    Últimamente me he propuesto (en la medida de lo posible) que todas mis compras sean a través de nuevos proyectos, emprendedores o variantes.

    Vale ya de pagar al “vago”, hay que fomentar el trabajo de calidad

    Comentario por Ruben el 22 mayo, 2012
  10. Totalmente de acuerdo con todos lo que has escrito. Yo hice la compra para mis compañeras de piso y para mí, unos cien euros, y no encontramos ninguna facilidad de pago.

    Al intentar comprar hielos, cubitos de toda la vida, y no encontrar foto, nos aventuramos a comprar un producto que parecía lo que queríamos… pero no, eran bolsas de plástico rellenables…

    Salimos escaldadas de esa compra y a partir de ahí la hicimos en Eroski. Al día siguiente de hacerla nos llegaron correos con ofertas y promociones, descuentos… no hay color.

    Les hice saber mi opinión en un correo que envié a Mercadona pero no tuve respuesta, una lástima la verdad.

    No os aburro más! Un saludo y enhorabuena por el artículo

    Comentario por Zara el 22 mayo, 2012
  11. Hola Carlos, Me ha encantado tu artículo. Yo tengo una página de venta online de productos ecológicos que se llama http://www.enterbio.es
    Si tienes ganas me encantaría que te metes a destriparla para darme ideas que me permitan mejorarla. Felicidades!!

    Comentario por Cosme el 22 mayo, 2012
  12. Hola Cosme, no nos gustaría hacer una análisis de tu página en público que se enfada mi amigo Nacho jejejeje.

    Comentario por Echaleku el 22 mayo, 2012
  13. Hazlo, no tengas miedo, haber si así se le bajan los humos, que parece de Bilbao

    Comentario por Cosme el 22 mayo, 2012
  14. Paso jajajaja, de verdad 😛

    Comentario por Echaleku el 22 mayo, 2012
  15. yo aqui con el pico cerrado… ni tuiter ni nada… sin meterme con nadie… si me buscais… no me encontrareis… salu2 a todos.

    Comentario por Ignacio Riesco el 22 mayo, 2012
  16. Muy cierto. El sr. Roig debería mandaros un jamon! Le habeis hecho una auditoria por la cara! 😉

    Comentario por Tania el 22 mayo, 2012
  17. Sr, Roig, contrátenos jajajaja.
    No, en serio, por lo que yo he podido leer en algún sitio creo que la estrategia de Mercadona es NO potenciar el eCommerce porque según parece les hace perder dinero, pero ya os digo que hablo de oidas.
    De todos modos alejarse de esto es peligroso.
    Aunque no soy nadie para discutirle al Sr. Roig su estratégia dado que es patente que de esto sabe mucho más que todos nosotros juntos. La prueba es que él tiene Mercadona y nosotros no jejeje.
    Todos mis respetos :)

    Comentario por Echaleku el 23 mayo, 2012
  18. ¡Hola!
    Gracias por la disección de la web de mi súper favorito. Espero no caer nunca en tus manos y que me analices tan a fondo, ja ja ja!!!
    Lanzo mi opinión y experiencia: Soy una clienta fiel de Mercadona y una gran defensora de la marca blanca. Pero… hay un pero y es que es obvio que el señor Roig pasa olímpicamente de internet.
    Tengo que decir que a mí su pasotismo me ha supuesto muchos dolores de cabeza a la hora de hacer el súper porque desde hace casi un año solamente lo hago online por falta de tiempo. O sea que he estado casi un año sufriendo esta web-tormento.
    Hartita como estaba intenté hacer la compra por Ulabox
    que me parece muy buena idea, pero no me llegué a enganchar porque me faltaban mis marcas blancas favoritas de Mercadona: Hacendado y Deliplus. Ooohhh…
    También he utilizado algunas veces un
    comparador de supermercados que tiene todas las fotos de Mercadona y me deja comprar directamente desde ahí, sin tener que pasar siquiera por la web de Mercadona. Se llama Carritus. Bueno. No es Mercadona pero ahí está.
    Últimamente he visto que han salido más comparadores de este tipo, pero la verdad es que no los he probado. Miraré a ver si tienen las fotos y si las webs son buenas.
    No me enrollo más. Una pregunta: ¿alguien tiene idea de si se podría crear un supermercado online que agrupe todas las marcas blancas de todos los supermercados? Para mí sería fenomenal. Un súper de marcas blancas que puedas comprar por internet y te lo lleven a casa. ¿Os parece buena idea?

    Comentario por Laura Ruiz el 25 mayo, 2012
  19. Buena reseña.

    ¿ Habeis intentado solicitar alguna vez una tarjeta de Mercadona ? Te dan una solicitud y tienes que enviarla… ¡por correo postal! En este punto deberían aprender de Carrefour.

    Comentario por Mateo el 30 mayo, 2012
  20. La verdad es que es una verdadera pesadilla. Yo he conocido hace poco TuDespensa porque me han hablado genial de ella, 😉 tiene muxas marcas y ademas de precio esta muy bien
    http://www.tudespensa.com

    Comentario por Lula el 30 mayo, 2012
  21. 2016 y sigue igual de fea la tienda XD. Saludos

    Comentario por Oliver Montes el 22 septiembre, 2016

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  1. Estudio ecommerce: Mercadona | Carlos Faria

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